Заключительный этап — суммирование собранной информации и выдвижение предварительной гипотезы (она может касаться определения характера болезни, или ее причин, или плана дальнейших действий и т. д.).

Наиболее частые ошибки — закрытые и наводящие вопросы в начале и открытые — в конце интервью, непрояснение ожиданий пациента от консультации и отсутствие суммирования собранной информации.

2.2.4. Руководство интервью

Навык этот состоит в умении врача постоянно держать нить беседы в своих руках и направлять ее по своему усмотрению, не выглядя при этом излишне авторитарным и категоричным. Методами, которые при этом могут быть использованы, являются похвала и ободрение пациента (позитивное подкрепление), когда он, например, точно и выразительно описал свои жалобы. К этим же методам относится способность врача остановить и перебить пациента там, где это необходимо, организовать течение беседы вокруг главной темы, избегая ненужных отклонений, исследовать мысли, предположения и ожидания больного в отношении своей болезни. Для правильного руководства интервью важно уже в самом начале ясно определить его цель (см. выше) и, если пациент начинает отклоняться на другие темы, остановить его примерно такими словами: «То, о чем вы сейчас говорите, очень интересно, но мы уже договорились, что сегодня наша цель — обсудить . Если мы будем отклоняться, то не успеем сделать главное, поэтому давайте вернемся к основной теме».

Умение врача руководить ходом интервью наглядно проявляется в его способности точно уложиться во время, отпущенное им самим на беседу. Заметим попутно, что ситуация, когда каждое интервью длится одинаковое время, например 10 или 15 минут, с психологической точки зрения глубоко ошибочна — в некоторых случаях бывает достаточно и 3 минут, а в других и 30 минут может быть мало. Подчеркнем также, что много беседовать с больным и хорошо беседовать с больным— вещи совершенно разные.

Наиболее распространенным недостатком является утрата контроля за ходом интервью со стороны врача — при этом оно превращается в неструктурированный, бессистемный и затянувшийся по времени «обмен мнениями», становясь похожим на обычную бытовую беседу.

2.2.5. Вербальное общение

Требования к вербальному (то есть словесному) поведению врача вполне очевидны: правильность и точность языка, краткость и четкость выражений, отсутствие в речи слов-паразитов, канцеляризмов и так называемого медицинского жаргона, избегание многословия, ненужных повторов, а также менторского тона, понятность языка врача для пациента.

2.2.6. Невербальное общение

При любых взаимодействиях люди общаются друг с другом не только и не столько словами, сколько взглядами, позами, жестами, выражением лица, своим размещением в пространстве (положением тела) и другими несловесными (невербальными) сигналами. Обнаружено, что при общении через слова передается лишь 8%, через звуки и тембр голоса говорящего — 15%, а с помощью невербальных знаков — 65% информации. При этом принципиальное различие вербальных и невербальных коммуникаций состоит в том, что если с помощью слов передается сама по себе информация, то с помощью тела — чувственное отношение человека к ней, поэтому эмоциональные отношения между людьми — дружба, доверие, любовь, ненависть и т. д. устанавливаются, главным образом, на основе невербальных сигналов.

Важно подчеркнуть, что невербальное поведение в отличие от речи формируется и протекает бессознательно и в гораздо меньшей степени по сравнению с речевым общением доступно произвольному контролю. Иными словами, язык человека лжет или говорит полуправду достаточно часто, тогда как тело его — почти никогда. Если в процессе общения вербальные и невербальные сигналы, подаваемые людьми друг другу, не соответствуют, то собеседник воспринимается как неискренний, лживый и скрытный, а впечатление от беседы и отношение собеседника определяются по невербальным сигналам.

Основными элементами невербального общения являются: дистанция, контакт глазами, мимика, позы и жесты, одежда.

Дистанция общения, личное пространство. Человек, как и многие животные, имеет вокруг своего тела некоторое пространство («воздушный пузырь»), которое он бессознательно оценивает как продолжение себя или свою собственность и сопротивляется попыткам вторжения в него других людей. Форма этого «воздушного пузыря» овальная — он сплюснут с боков и вытянут в переднезаднем направлении. Размеры такого пространства очень изменчивы и колеблются в зависимости от этнических и культуральных различий человека (например, у англосаксов пространство это значительно большее, чем у японцев или жителей Средиземноморья), социального статуса и положения в группе (чем они выше, тем больше личное пространство), взаимоотношения собеседников, характера обсуждаемой темы и т. д.